AI-чатбот для клиентской поддержки
Разработали AI-чатбота для интернет-магазина: ответы на вопросы, статус заказа, возвраты, эскалация на оператора.
72%
вопросов решает бот
Поиск ответов по базе знаний из 500+ статей и карточек товаров дает точные ответы без участия оператора
–45%
нагрузка на операторов
Операторы работают только со сложными обращениями, типовые запросы закрывает бот
< 5 сек
среднее время ответа
Вместо 12 минут ожидания в очереди - мгновенный ответ от бота круглосуточно
Задача
Интернет-магазин электроники с 15 000+ заказов в месяц. Поддержка из 6 операторов не справлялась: среднее время ответа - 12 минут, ночью и в выходные поддержка не работала. 70% обращений - типовые вопросы: статус заказа, условия возврата, наличие товара. Нужен был AI-чатбот, который закроет минимум 60% обращений без участия человека.
Что было до нас
6 операторов не справляются с потоком - среднее время ответа 12 минут
Ночью и в выходные поддержка не работает - клиенты уходят к конкурентам
70% обращений типовые, но все равно требуют живого оператора
Нет единой истории диалогов - клиент повторяет проблему при каждом обращении
Решение
AI-чатбот с RAG и умной эскалацией
RAG-система
База знаний из 500+ статей, FAQ и карточек товаров. Бот находит релевантный контекст и формирует ответ на естественном языке.
Интеграция с системой заказов
Бот сам проверяет статус заказа, трекинг доставки, оформляет возврат. Клиент получает ответ за 5 секунд.
Мультиканальность
Виджет на сайте, Telegram, WhatsApp - единая история диалогов. Клиент начинает на сайте, продолжает в мессенджере.
Умная эскалация
Если уверенность бота ниже 80% - автоматическое переключение на оператора с полным контекстом разговора.
Самообучение
Аналитика пробелов: бот отмечает вопросы, на которые не смог ответить. Контент-менеджер добавляет статью - бот учится.
Аналитика поддержки
Топ вопросов, satisfaction rate, причины эскалаций. Данные для улучшения продукта и документации.
Поддержка клиентов - сводка за день
1 843
обращений сегодня
72%
решено ботом
< 5 сек
среднее время ответа
До
Среднее время ответа: 12 минут
Ночью и в выходные - без поддержки
6 операторов на все обращения
Нет истории диалогов между каналами
После
Среднее время ответа: 5 секунд
Поддержка 24/7 без перерывов
Операторы только на сложных обращениях
Единая история по всем каналам
Результаты
72% обращений решаются ботом без оператора
Цель была 60% - перевыполнили за счет качественной базы знаний и интеграции с OMS
Нагрузка на операторов снизилась на 45%
Высвободившееся время перенаправили на сложные обращения и повышение качества обслуживания
Время ответа сократилось с 12 минут до 5 секунд
Круглосуточная работа бота убрала очереди и ожидание даже в пиковые часы
CSAT через бота - 4.2/5, сравнимо с операторами (4.4/5)
Клиенты оценивают бота почти так же высоко, как живых операторов
Использованные услуги
Другие проекты
Информационная система ветеринарной сети
Разработали систему для сети из 6 ветклиник: онлайн-запись, электронные карты 12K+ животных, интеграция с лабораторией и чат с ветеринаром.
CRM для медицинской клиники
Разработали CRM для клиники с 15 врачами: онлайн-запись, электронные карты пациентов, уведомления и интеграция с лабораторией.
Нужен подобный проект?
Расскажите о задаче - предложим решение и дадим оценку сроков.