AI-чатбот для клиентской поддержки

Разработали AI-чатбота для интернет-магазина: ответы на вопросы, статус заказа, возвраты, эскалация на оператора.

E-commerce 2025 · 2.5 месяца

Python FastAPI OpenAI API PostgreSQL Redis Docker

Все проекты

72%

вопросов решает бот

Поиск ответов по базе знаний из 500+ статей и карточек товаров дает точные ответы без участия оператора

–45%

нагрузка на операторов

Операторы работают только со сложными обращениями, типовые запросы закрывает бот

< 5 сек

среднее время ответа

Вместо 12 минут ожидания в очереди — мгновенный ответ от бота круглосуточно

Задача

Интернет-магазин электроники с 50 000+ заказов в месяц. Поддержка из 15 операторов не справлялась: среднее время ответа — 12 минут, ночью и в выходные поддержка не работала. 70% обращений — типовые вопросы: статус заказа, условия возврата, наличие товара. Нужен был AI-чатбот, который закроет минимум 60% обращений без участия человека.

Что было до нас

15 операторов не справляются с потоком — среднее время ответа 12 минут

Ночью и в выходные поддержка не работает — клиенты уходят к конкурентам

70% обращений типовые, но все равно требуют живого оператора

Нет единой истории диалогов — клиент повторяет проблему при каждом обращении

Решение

AI-чатбот с RAG и умной эскалацией

RAG-система

База знаний из 500+ статей, FAQ и карточек товаров. Бот находит релевантный контекст и формирует ответ на естественном языке.

Интеграция с системой заказов

Бот сам проверяет статус заказа, трекинг доставки, оформляет возврат. Клиент получает ответ за 5 секунд.

Мультиканальность

Виджет на сайте, Telegram, WhatsApp — единая история диалогов. Клиент начинает на сайте, продолжает в мессенджере.

Умная эскалация

Если уверенность бота ниже 80% — автоматическое переключение на оператора с полным контекстом разговора.

Самообучение

Аналитика пробелов: бот отмечает вопросы, на которые не смог ответить. Контент-менеджер добавляет статью — бот учится.

Аналитика поддержки

Топ вопросов, satisfaction rate, причины эскалаций. Данные для улучшения продукта и документации.

Поддержка клиентов — сводка за день

1 843

обращений сегодня

72%

решено ботом

< 5 сек

среднее время ответа

Статус заказа 38%

Условия возврата 22%

Наличие товара 18%

Прочие вопросы 22%

Бот активен 24/7 Операторов онлайн: 8 Очередь: 0

До

Среднее время ответа: 12 минут

Ночью и в выходные — без поддержки

15 операторов на все обращения

Нет истории диалогов между каналами

После

Среднее время ответа: 5 секунд

Поддержка 24/7 без перерывов

Операторы только на сложных обращениях

Единая история по всем каналам

Результаты

72% обращений решаются ботом без оператора

Цель была 60% — перевыполнили за счет качественной базы знаний и интеграции с OMS

Нагрузка на операторов снизилась на 45%

Высвободившееся время перенаправили на сложные обращения и повышение качества обслуживания

Время ответа сократилось с 12 минут до 5 секунд

Круглосуточная работа бота убрала очереди и ожидание даже в пиковые часы

CSAT через бота — 4.2/5, сравнимо с операторами (4.4/5)

Клиенты оценивают бота почти так же высоко, как живых операторов

Использованные услуги

Разработка веб-приложений

Сложные веб-приложения и SaaS-платформы с современной архитектурой.

API разработка и интеграция

Создание и интеграция API для связи систем, включая 1С, ERP и CRM.

AI интеграции и чат-боты

Интеграция нейросетей, умные чат-боты и AI-ассистенты.

Другие проекты

Недвижимость 2024

Парсер и аналитика рынка недвижимости

Создали систему парсинга объявлений недвижимости с 5 площадок: сбор, дедупликация, аналитика цен и отчеты для инвесторов.

2M+ объявлений собрано

5 площадок парсинга

Финтех 2024

Платежный агрегатор для SaaS-сервисов

Создали платежный хаб: единый API для подключения 5 платежных систем, рекуррентные платежи, split-payments и финансовая отчетность.

99.95% success rate платежей

5 платежных систем в хабе